Живеем в епохата на потребителя – нов бизнес период, в който клиентът и персоналното ангажиране с неговите потребности заема централно място във всеки бизнес. Това е така, защото клиентите са тези, които генерират приходи за бизнеса.
Проучването от съществено значение за бизнеса
Едно от най-важните проучвания, които правят бизнесите е това за клиентската удовлетвореност. Успешните собственици осъзнаха, че разходите за поддържане на удовлетворени клиенти са по-ниски в сравнение с дейностите по намиране на нови клиенти. Ако определени практики в компанията карат клиентите да не се връщат, бизнесът ще изразходва значително време и ресурси за реклама и маркетинг. Собствениците знаят, че слабостите в производството или доставката на стоки/ услуги водят до затруднения за клиентите.
Именно затова бизнесите използват проучванията, за да събират важна информация от клиентите си.
Важен инструмент за подобряване на бизнеса
Изследванията за удовлетвореността на клиентите са важен инструмент за подобряване на бизнеса. Проучванията показват, че доволните клиенти са склонни да купуват продукти по-често и да развиват лоялност към определена марка. Те разпространяват положителна информация, като препоръчват продуктите/ услугите на приятели и семейството като неформален процес на насочване.
Изследванията за клиентска удовлетвореност дават конкретна информация на фирмите за положителните и отрицателни възприятия, които биха могли да подобрят маркетинговите дейности и продажбите. Тези възприятия са важни, поради увеличеното използване на социалните медии от хора от всички възрасти. Един отрицателен коментар публикуван в социалните мрежи, може да бъде видян от хиляди потенциални клиенти. Ядосаните клиенти могат да използват критика и негативни изявления, за да навредят на репутацията на фирмата. Възстановяването на щетите от такова поведение може да се окаже скъпо.
Проучването на удовлетвореността на клиентите е важно с данните, които осигуряват, изводите, които ще се направят и евентуално действията, които ще бъдат предприети.
Задържане на съществуващите клиенти
Благодарение на проучването, компаниите получават ценна обратна връзка, чрез която могат да запазят съществуващите и да спечелят нови клиенти. Чрез направата на проучване, компаниите имат възможност да подобряте тези процеси, които създават негативен имидж на фирмата.
След направата на съответните промени, доволните клиенти ще се отблагодарят:
- Когато разкажат за положителния си опит
- Станат постоянен клиент
- Поръчват повече
Проучването ще Ви отличи от конкуренцията
Чрез него ще покажете на Вашите клиенти, че тяхното мнение е важно за Вас и желаете да получат най-добрата стока/ услуга именно при Вас!
Клиентите, които класифицират услугата или стоките слабо, могат да получат отстъпки в стремежа си да ги запазите. Ако коментарите, които са направени по време на проучването, доведат до действия за подобряване на обслужването на клиентите, можете да възстановите връзката си с клиента. Тези лични контакти позволяват на клиентите Ви да знаят, че мненията им са от значение за Вас.
Проучванията са лесен и рентабилен начин да разберете дали вашите клиенти са наистина удовлетворени от вашите услуги и продукти, а щастливият клиент е лоялен.
Удовлетвореността на клиентите и удовлетвореността на персонала
Удовлетвореността на клиентите и удовлетвореността на персонала не бива да се разглеждат изолирано една от друга.
Индиректно ефекта може да се обясни интуитивно с това, че удовлетвореността на служителите влияе върху тяхното поведение (т.е. повишава се качеството на предлагането и на взаимодействието с клиента). Това от своя страна, влияе върху равнището на клиентската удоветвореност.
Емпирични изследвания доказват (Stock-Homburg, 2009), че удовлетвореността на персонала оказва самостоятелен, директен ефект върху клиентската удовлетвореност.
Директният ефект означава, че доброто самочувствие (като форма на удовлетвореност) се възприема от клиентите и им се предава в някаква форма. Теоретичните основи на директния ефект е възможно да се търсят в психологията на междуличностните отношения и по-специално, в теорията на когнитивния баланс на Фриц Хайдер. При тази теория се постулира наличието на постоянен мотив, който движи напред към психологически баланс.
Теорията разглежда когнитивната балансираност у човека при възприемането на друг човек и постояването на отношението си към този човек и към общите за тях обекти.
В същото изследване се установява, че силата на връзката между удовлетвореността на персонала и клиентската удовлетвореност зависи от характеристиките на сътрудниците и на клиентите (модериран ефект). Като определящи характеристики се извеждат емпатията, надеждността и компетентността. Изхожда се от хипотезата, че сътрудници, отличаващи се с високо ниво на тези личностни признаци, могат да изразят по-добре своите нагласи (и от тук удовлетвореност) в сравнение с други, при които се наблюдават дефицити в тези области.
Използвайки външна компания като HR Services за направата на такова проучване, гарантира обективност и безпристрастност при провеждането му, а резултатите от него са стабилна основа за избор на дейности, свързани с управлението на клиентските взаимоотношения.
Доверете ни се, за да повишим доверието на Вашите клиенти и служители във Вас.
Можете да прочетете повече за проучванията, които предлагаме тук
Можете да се свържете с нас на телефон 0889 364 557 или чрез имейл на info@hrservices.bg
