„Истината е някъде там отвъд…“
Мото на сериала „Досиетата Х“
Преди няколко години тогавашният GSM монополист в България „Мобилтел“ започва да изпитва сериозен проблем – неговите абонати нарастват, но успоредно с тях растат и неизрядните платци, които достигат 10% от всички потребители. Точно както в излъчвания по това време по телевизията хитов сериал за паранормалното „Досиетата Х“, решението на проблема е намерено не вътре във фирмата, а извън нея. Ето така обяснява пред медиите своето сътрудничество с „Мобилтел“ Димитър Попов, един от създателите на небезизвестното силово застрахователно дружество СИК (и сега на „Бул инс“): „Имахме пряка компютърна връзка с „Мобилтел“, по която получавахме данните на неизрядните платци. Плащахме сумата, а след това по силата на Търговския закон си събирахме парите. Посещаваме ги и им даваме срок – платете, за да не ви натоварваме с излишни разходи, неустойки, лихви и т.н. за това, че сте нарушили договора.“ В резултат на наемането на външната фирма броят на неизрядните платци пада на поносимите 2%.
Примерът може и да е побългарен, но той е типичен за явлението „аутсорсинг“, или казано на езика на съвременното корпоративно управление, наемането на външни фирми за извършването на определени услуги. Терминът засега няма български аналог, но с него се означава прехвърляне на част от типични за една компания дейности на външни изпълнители с цел подобряване на цената или качеството. Дали подобна практика е успешна или не говорят не само гореописаният случай от реалността, но и разрастващият се брой фирми, наемани за подобни услуги както по света, така все повече и в България.
Какво всъщност е аутсорсингът
Въпреки че определенията, дадени в различни речници (виж карето), дават известна представа за този бизнес термин, едва ли някой от тях обхваща напълно значението на понятието, в което според ситуацията може да се влага различен смисъл. Най-общо аутсорсингът може да се дефинира като подизпълнителска дейност в областта на услугите. Разликата с английската дума subcontracting, която на български също се превежда като подизпълнителство, обаче е съществена. При последното става въпрос за работа на поддоставчик по определен проект/договор или при доставчици на производители на сложни машини с разнородни компоненти, при което се налага диференциране на дейностите. Най-често даваният пример е при автомобилното производство, в който наличието на механични, хидравлични, електронни, текстилни, метални и всякакви други компоненти (общият брой на които понякога надхвърля 10 хиляди) налагат по естествен път използването на подизпълнители извън фирмата – основен производител. При аутсорсинга става въпрос за дейност (услуга), която се извършва постоянно (договорите, които се сключват са обикновено за по няколко години), ангажиментът е дългосрочен и по-скоро не зависи пряко от текущите бизнес проекти на компанията. Нещо повече, за аутсорсинг се говори тогава, когато поръчителят отделя от себе си дейност/процес, който му е бил присъщ и който по принцип се е извършвал в рамките на самата фирма – счетоводни и консултантски услуги, управление на човешки ресурси, разработка и поддържане на информационни системи, охрана, дизайн и т.н.
Нещо като IT
Склонността аутсорсингът да се свърза непременно и само с високите технологии и компаниите от този сектор е колкото логична, толкова и подвеждаща. Факт е, че изкарването на дейности и процеси извън фирмата изглежда почти немислимо без съвременни комуникации, които позволяват бързото пренасяне на всякакъв вид данни (звук, текст, изображение) на далечни разстояние и които са основата за осъществяването на връзка между поръчителя и изпълнителя. В същото време немалка част от аутсорсинг договорите не отиват в IT компании (големите аутсорсинг компании може да изглеждат като IT фирми, но са нещо повече от това), а многообразието от дейности, които могат да се прехвърлят на външни организации е толкова голямо, че едва ли е разумно да се предположи, че всичко това е единствено в компетенцията на високотехнологичните фирми.
И все пак независимо от дефинициите и от това дали аутсорсингът ще бъде наречен подизпълнителска работа, тенденция, процес, модно увлечение или цял бизнес сектор, от него може да се печели нелошо, като и България има своите шансове за това. Изследователската фирма Cutting Edge Information например твърди, че в световен мащаб аутсорсингът е стигнал 350 млрд. долара оборот, но реалната стойност може да е много по-голяма. Въпреки че не е лесно да се даде точна оценка на този вид бизнес, някаква представа за мащабите му дават и числа за отделни подсектори или негови сечения. Аутсорсингът на телефонните центрове (call centers – центрове, в които се обслужват молби, питания, поръчки на клиенти, пристигащи по телефона, а напоследък и чрез електронна поща или факс) се оценява от изследователската фирма IDC на 45 млрд. долара, или две трети от общата стойност на тази дейност в световен мащаб. Същата компания прогнозира, че до 2007 г. глобалните разходи за аутсорсинг услуги, свързани с информационните системи, ще стигнат 99 млрд. долара.
От своя страна експертите от Gartner предричат, че т. нар. аутсорсинг на бизнес процеси (Business Process Outsourcing-BPO) се е увеличил с 11% през миналата година до 122 млрд. долара, като само в Западна Европа числото е 27 млрд. долара (IDC дава още по-високи стойности – BPO ще е 241 млрд. долара тази година, като средногодишният ръст до 2006 г. ще е 9%). Майк Райсли, висш мениджър в една от дъщерните фирми на Computer Sciences Corporation (CSC), говори за бум от 50 млрд. долара през следващите две години на аутсорсинга, свързан със застрахователните компании. McKinsey пък прогнозира, че аутсорсингът в областта на управлението на човешките ресурси ще бъде 78 млрд. долара през 2004 г.
Изследване на Satyam Computer Services показва, че благодарение на аутсорсинга в IT индустрията глобалните компании спестяват поне 40% от годишните си IT бюджети.
За и против
Всъщност именно намаляването на разходите (особено наложително по време на рецесия или стагнация) е основната причина фирмите да прибягват до тези бизнес практики. Логиката е проста – защо да се поемат капиталови разходи и да се раздуват излишно ведомостите, след като някой партньор, специализирал се в съответната дейност, може да свърши работа, и то срещу по-малко пари. Черешката на тортата е, че често става въпрос за прехвърлянето на дейности в чужбина, които се заплащат в пъти по-ниско, отколкото ако се извършват в страната на фирмата поръчител.
Другите плюсове също не са за пренебрегване. Използването на профилирани фирми осигурява достъп до технологии и умения на персонала, за които иначе би трябвало солидно вложение на време и средства и които въпреки това пак биха могли да останат извън обсега на конкретната фирма. Отделно от това компанията, която изнася част от работата си, получава възможност да се съсредоточи върху основните си дейности – тоест нещата, които може да върши най-добре и от които печели най-добре.
Разбира се, освен ползи съществуват и значителни рискове. Неслучайно един от първите съвети, който дават експертите, е: „За да изберете какво можете да аутсорсвате, определете първо какво не можете.“ Това е необходимо, защото макар и все повече на аутсорсинга да се гледа като на дългосрочно партньорство, никоя фирма не може да си позволи да изгуби контрола върху ключови дейности. Във всеки договор за аутсорсинг би следвало да са формулирани критериите, с които да се оценява дейността (и съответно ползите от договора), така че поръчителят да има възможност да си направи сметка дали действително печели от него, или е просто излишен. При обвързването с определен подизпълнител би било добре и да се избегне попадането в „технологичен капан“, тоест трябва да се предвиди изобретяването на алтернативни технологии и методи на работа, които биха направили партньорството безсмислено. Друга препоръка е да се аутсорсват дейности, за които съответната фирма има достатъчно големи познания, за да не се окаже, че купува нещо като котка в чувал. Поради подобни съображения е необходим и план за кризисни действия, който да предвижда прекратяване на аутсорсинговия проект и съответното връщане обратно във фирмата на процесите/дейностите, извършвани от външните субекти. Тези правила отразяват по-скоро гледната точка на поръчителя, но реципрочно са валидни и за изпълнителите.
Основните играчи
В глобален мащаб дестинациите, в които отиват аутсорсинг парите, се броят на пръсти. Това са САЩ (която едновременно е и най-големият потребител на този вид бизнес услуги) и развитите европейски държави, но все повече нараства ролята на Индия и подобни на нея развиващи се държави. Географската обособеност на аутсорсинга около икономики в държави като САЩ, Великобритания и отчасти Западна Европа и Азия има своето логично обяснение. Все пак в известен смисъл аутсорсингът не е нищо повече от по-тясна диференциация на труда, характерна за по-развитите и специализирани икономики. Изключенията (като Япония в известна степен и някои европейски държави) могат да се обяснят както с културни особености, така и със спецификата на съответната законодателна среда и корпоративни практики.
Въпреки че примери за аутсорсинг могат да се намерят в целия свят и някои от развиващите се страни предлагат най-добрите условия от ценова гледна точка, големите компании са добре познати имена и се броят на пръсти. Сред най-често споменаваните са IBM, Electronic Data Systems, CSC, Hewlett-Packard, Accenture, Cap Gemini, като стойностите на сделките им говорят сами за себе си. Изследване на IDC стига до извода, че повече от половината мегасделки в IT аутсорсинга (болшинството от които във финансовия сектор) за периода 1997-2001 г. са с изпълнители IBM, EDS и CSC. Подобни са и заключенията на Gartner при проучването на 14-те най-големи договорa през 2002 г., чиято обща стойност е 28.4 млрд. долара (IBM e „отмъкнал“ половината от тези договори).
Разбира се, реализираните печалби не са само за изпълнителите. Според изследване на анализаторската фирма Inductis всяка година американските фирми печелят милиарди долари заради това, че аутсорсват дейности към Индия. Само в банковия сектор спестяванията възлизат на 9 млрд. долара. Въпреки това индийски компании като Daksh, Bharti Enterprises, Hinduja TMT и Wipro все още са далече от мащабите на мултинационалните си конкуренти, а според някои анализатори малките фирми по принцип нямат големи шансове срещу гигантите в бранша.
От барчето до кредитите
Въпреки че фирми като IBM, EDS, HP или Cap Gemini сключват сделки за по един, три или пет милиарда долара, разпростиращи се до десет години, десетки държави и хиляди служители, проучване на Gartner посочва, че средният аутсорсинг договор в IT-областта е на стойност 47 млн. долара и е с продължителност от шест години.
Все пак в аутсорсинга не става въпрос само за високи технологии. Примерите са многобройни и най-разнородни. Да вземем една от успешните аутсорсинг фирми – Exult – специалист в дейностите, свързани с управлението на човешки ресурси. Договорът и с канадската Bank of Montreal, например, включва управлението на ведомостите и бонусите за администрацията, услугите на телефонния център, свързани с човешките ресурси, управление на информацията за служителите, както и други технологични административни функции, които по-рано банката сама е извършвала. Нещо повече, за да извършва тази работа, Exult разчита на абсолютно същите хора, техника и офис пространство, които е ползвала и банката, но сега техен работодател е аутсорсинговата фирма.
Иначе предприемчивият дух не се ограничава само до аутсорсването на телефонни центрове, поддръжка и осигуряване на техниката, електронно обработване на информация (все по-популярна става идеята за ползване на изчислителни мощности при поискване като комунална услуга подобно на потреблението на водата, тока и други услуги) или управление на човешките ресурси. Към дейностите, които могат да се изкарат извън фирмите, спадат още управлението на фирменото барче, почистването на офисите, събирането на кредити от нередовни платци, обработването на товари при авиопревозите, управлението на недвижима собственост, аутсорсване на части от маркетинга и дистрибуцията, управлението на веригата на доставчиците, логистиката и транспортните паркове. В по-напредналите икономики дори се говори за изнасянето на някои медицински услуги към по-евтини дестинации, което би намалило драматично цените им… Изброяването вероятно може да продължи безкрайно, тъй като всеки различен бизнес би могъл да прецени за себе си, че една или друга функция/дейност не са от жизненоважно значение, така че да може да си позволи да я повери на външен партньор.
Новите заклинания
На фона на всичко това изпъкват някои нови и любопитни тенденции, които звучат като неразбираеми главоблъсканици за хората, външни за сектора, но които според експертите са достатъчно многообещаващи.
Правителственият аутсорсинг (по същество възлагане на държавни поръчки), може да звучи като синоним на раздаване на лесни държавни пари на „наши“ хора, но действително е един от трите водещи подсектора в аутсорсинга (заедно с производството и финансовите услуги). Според изследване на консултантската компания Accenture Великобритания има най-добри способности да управлява аутсорсинг сделки, следвана от САЩ и Канада. Същото проучване, основаващо се на разговори с повече от 150 висши представители на 23 правителства от Азия, Европа, Северна и Южна Америка, стига до извода, че за 90% от респондентите аутсорсването на дейности е абсолютно необходимо за предоставянето на добри услуги на гражданите от съответните държави. Правителствата основно прилагат този подход при управлението на ресурсите, когато искат да подобрят качеството и скоростта на обслужването.
Сред дейностите, които се аутсорсват, са обучението на персонала и образователни програми, финанси и счетоводство, управление на човешки ресурси, операции, свързани с доставките, IT приложения и инфраструктура. Съществуват и аналози на телефонните центрове – например EDS поддържа едно от най-големите справочни бюра в Европа, което обработва средно по около 33 000 запитвания и молби, насочени към Германската служба по труда.
Процесите са поставени в центъра на друга концепция – Business process outsourcing – BPO (аутсорсинг на бизнес процесите). Основната идея при този подход е, че обект на аутсорсинга не трябва да е една отделна дейност (например изготвянето на заплатите на персонала), а целия процес, в който тази дейност е просто една брънка. Сред най-популярните процеси, които се аутсорсват, е управлението на човешките ресурси, но на практика подходът би трябвало да може да се прилага към всеки обособен вътрешнофирмен процес.
Друга идея, често споменавана от аутсорсинг-гурутата, е трансформационният аутсорсинг. Същността му е, че в него се обединяват дейности, извършвани поотделно от консултантски и аутсорсинг компании. Както пише Financial Times, подобен проект води до обединяването на уменията на различни специалисти, позволяващо промени с малки или даже никакви капитални разходи. Аутсорсинг компанията не само поема в свои ръце някаква вътрешнофирмена система, но и извършва необходимата работа за подобряване, обновяване и адаптиране на системата към променящите се нужди на поръчителя. За успехите на този подход говори Accenture, според която най-добри резултати в правителствения аутсорсинг постига „трансформационният“ модел на Великобритания.
